コロナの時期の居酒屋でのエピソードです。
地元新潟市では有名な人気海鮮系居酒屋。
父親とさだまさしさんのコンサート(※1)に行き、その帰りの食事でお店を利用した時の話です。
！少しクレームめいたことが書いてありますので、苦手な方は読まれないようお願いいたします。
コンサートではまさしさんの顧客満足度の高いサービスを受け(勿論スタッフ等欠けられない要素があります)、当然夕食も同様に良い時間を過ごしたいものです。
当時飲食店(飲食店に限らずですが)は客が来ない、客は来るがスタッフの人手不足･･･散々な状況だったと思います。
そんな中、食事中と会計時に事件は起こります。
① 一人分しか頼んでない刺身盛り合わせが二人分くる。
➡一つしか頼んでないんですけど。
＜お店＞➡(当然のように)こちら二人分からのオーダーになります。
➡聞いてないし食べられない。
え・・・
【考察】意図的(？)
確認しないこちらも悪いですが（いや、悪くないか。やっぱ全然悪くない。）、既に食事終盤で、日本酒も頼んだことだし、もう少し食べたいね、ということでオーダーしたのに、30名ほどのキャパシティ(店内は3分の1の客入り)で店側も気づいてる筈。
【改善案】顧客への寄り添い(共感)、顧客目線を意識、誠実さ
・顧客への寄り添いを強化。
オーダー前に客に確認。
・(意図的に)準備してしまったのは仕方なく、こちらも食べないわけにいかないから(返してもいいけど)、もう少し「申し訳ありません」とか「いかがいたしましょうか」の一言があればこちらの出方も変わる。
・一つ下げるとか「お代はいりませんので(ここまできたら一流)」とか、少しでもそういう対応があればこちらの出方も変わる。
②お会計が想定よりも高額(肌感覚で5千円ほど高い)だったので、伝票確認したところ、
＜お店＞➡「仕入れが高くなっていてメニューの料金が違うんです」・・・
いやいやいやいや。
いやいやいやいやいやいや。
【考察】ぜったいにやっちゃいけないです。
詐欺罪に問われても立派に適用されてしまいます。
信用ガタ落ち。
【改善案】
百歩譲って、そうであっても、オーダー時に必ず口頭でもいいから伝えてこちらの意思確認を行うべき。
繰返しですが、折角さださんのコンサートで気分よく帰ってきて、その後の食事(内容・接客等満足度)も重要です。
バイトの女の子も可哀想でした。
私からの些か強めな主張にも上の人が助けに来てくれない。
そこそこで止めましたが。
そんなにびっくりするくらい大きな額を請求されているわけではないですが、こういうのは本当に大嫌いで、こちらの正当性や相手(特に商売をしている人)の不誠実な対応は遠慮なく主張するタイプです。
当時コロナという有事のせいかもしれませんが、だからと言ってお客に誠実さを欠く対応が許されることはありません。
一流企業の対応を知っているからこそ、余計にこういうのが許せない(当然全ての商いでは現実的でないことは知っていますが)。
極論すれば、食して気に入らなければ返金する、というのもアリですが、現実的ではないですね(実際にそういう企業はあり経験ありです)。
全ての仕事は、「お客様の問題解決」「お客様の満足度を上げるモノやサービスを提供すること」が目的です。
このお店は、目先の利益を(不誠実に)追求したあまり、満足度を著しく下げ、今後生まれたであろう無限の収益を捨てることなりました。
紹介した人がそのお店を気に入って、また誰かに紹介する➡100人の宴会(系列のお店などで)をそこでしたい➡それが定期的に開催➡大繁盛 という可能性だってあります。
県外の友人などからおススメの店を聞かれた際、そのお店が話題にあがった時は、確かに美味しいんだけど・・・、え？なに？うーん・・こういうことがあったんだよね・・となる。
大切な友人・家族・取引先には絶対におススメできない。
どんなに美味しくても。
私の信用が下がるだけでなく、大切な人に同じような思いをさせたくない。
想定するに、コロナで経営に支障が出てそのような対応となったのでしょうが、店長の意向なのか、より上層部の組織的な意向なのか、いずれにしても、ダメです。
上層部判断であれば悪質、店長等の独断であればガバナンスの致命的欠如、上層部は徹底的に改善に向けた対策を講じ、二度とこのようなことをされないよう望むところです。
しなければ客離れは時間の問題。
少なくとも私は離れました。
言っても仕方ないから、もっと言えば違ったかもしれませんが、もういいやとなり、微妙な空気のまま父とお店を後にしました。
やはり、お店は客に良い思いをしてもらってナンボです。
この話は2020年の話で、今はどうなっているかわかりませんが、閉めたということは聞いていないので、経営は継続しているようです。
この記事で言いたいことは、上述しましたが、経営・仕事とは、「お客様の問題を解決すること」「満足度を上げる」「良い思いをしてもらう」ことです。
それができないのであれば継続することはできません。
身をもって、自戒をもって、常に意識しながら仕事や経営を続けていこうと思いました。
(※1)さだまさしさんのコンサートは、毎年父と母が楽しみに行っていたコンサート。
2019年の秋ごろに母が少し体調を崩して入院し、父は当然すぐに治ってまた一緒に行けるものと思い、いつものようにペアチケットを購入しました。
しかし、入院からわずか半年も経たずに母は天国に行きます(ここでは詳しいことは書きませんが、今度機会があれば書きたいと思っています)。
一緒に行けなくなってしまったので、父は、私にメルカリでペアチケットを売ってくれと言ってきました。
私は、売ることはできず、俺が行くから一緒に行こう、と言って、私と父で行ったという経緯があります(書いていてまた泣けてきました‥涙)。
さだまさしさんのコンサートも、父と二人でコンサートに行くのも初めてです。
コンサート中、隣の父を見ると泣いていました。色々な感情があったのでしょう。
母と一緒に行きたかっただろうに。
私も涙が止まりませんでした。
いつものように一緒に行って欲しかった。
母は二人で出かけた後は、私含めこどもたちに、いつも父との楽しい思い出を話してくれました。
しかし、さだまさしさんのコンサートは、愛があって、トークが面白くて、歌わなくて良いからずっと話していて欲しいと思いました(ファンの方、大変失礼いたしました。)。
もちろん歌も良いですね。「案山子」とか。
なんであんなに家族の心情を上手に歌にできるんだろう‥。
その後も父とはさださんのコンサートに何回か行っています。
もちろんコンサート後の食事は満足度の高いお店を選んで。
コメント